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Gastbeitrag von Dr. Hansjörg Leichsenring

 

Was macht den Kunden von heute aus? Und worauf müssen sich Unternehmen und insbesondere Finanzdienstleister einstellen, um seine Wünsche erkennen und befriedigen zu können?

 

Früher hieß es „Der Kunde ist König“, aber seien wir mal ehrlich: Wo haben Kunden dies tatsächlich zu spüren bekommen. Die „Servicewüste Deutschland“ dagegen kennt fast jeder. Wussten Sie, dass dieser von Professor Hermann Simon geprägte Begriff aus dem Jahr 1995 stammt?

 

Heute heißt es: „Der Kunde ist Partner“ doch wir alle wissen ja, dass es gute und weniger gut funktionierende Partnerschaften gibt.

 

Fest steht, das Internet, aber auch gesellschaftliche Veränderungen haben ein neues Miteinander von Kunden und Unternehmen geschaffen. In nahezu allen Branchen, die um den privaten Konsumenten werben, herrscht ein starker Wettbewerb, der letztlich dem Kunden durch tiefere Preise, besseren Service und innovative Leistungen zugutekommt.

 

Und die Menschen haben gelernt, diesen Wettbewerb für sich zu nutzen. Überhaupt haben sich Konsumenten und ihr Verhalten stark verändert. Sie sind mündig und selbstbestimmt und lassen sich nicht mehr in einfache Schablonen pressen. Sie werden zunehmend kritischer und anspruchsvoller und verlangen nicht nur günstige Preise sondern auch Service und Zusatznutzen (z.B. in Form von Loyalitätsprogrammen). Das Internet hat einen festen Bestandteil im Konsum von heute: Kunden recherchieren, vergleichen und tauschen sich mit Freunden und Bekannten darüber und über ihre Erfahrungen in sozialen Netzwerken aus. Das Thema Empfehlungen hat damit einen ganz anderen Stellenwert als früher.

 

Kunden von heute...

Auf den Punkt gebracht: Kunden wissen heutzutage genau, was sie wollen, wie sie es wollen und auch wieviel sie bereit sind, dafür zu bezahlen. Der Preis muss sich am Nutzen eines Produktes oder einer Leistung orientieren, um vom Kunden als gerecht und gerechtfertigt empfunden zu werden. Nur, wenn man diese Erwartung erfüllt, am besten sogar übertrifft, wird man langfristig zufriedene Kunden gewinnen und binden können.

 

Über den Autor:

Dr. Hansjörg LeichsenringDr. Hansjörg Leichsenring (www.hansjoerg-leichsenring.de) ist Experte für Banking, Innovation, Change Management, Social Media und Persönliches Finanz Management. Mit mehr als 30 Jahren Erfahrung im Bankbereich, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse sowie als Geschäftsführer eines Online Brokers verfügt er über die Bankleiterqualifikation nach §33 KWG und bietet Banken und Finanzdienstleistern Dienstleistungen in den Bereichen (Interims)Management, Beratung/Consulting sowie Persönliches Finanz Management an. Außerdem ist er Herausgeber des Bank-Blogs (www.Der-Bank-Blog.de) sowie gefragter Redner und Moderator im In- und Ausland.