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AllgemeinTipps und Tricks

Gastbeitrag von Dr. Hansjörg Leichsenring

 

 

Sie sind im Urlaub oder auf Geschäftsreise in einer Stadt, die Sie nicht kennen und suchen ein nettes Restaurant zum Abendessen?

 

Sie wollen sich eine neue Digitalkamera kaufen, wissen aber nicht genau welche?

 

Keine außergewöhnliche Situation, sondern für viele Menschen ein normaler Alltag. Was also tun, um das Ziel nicht nur zu erreichen, sondern auch Erfolg dabei zu haben?

 

Das Zauberwort zur richtigen Entscheidungsfindung lautet „Bewertungen lesen“, also von den Erfahrungen profitieren, die andere vor Ihnen gemacht haben.

 

Ebay und Amazon haben es vorgemacht und ihre Kunden aufgefordert, Bewertungen nach einem Kauf abzugeben. Für viele andere Kunden sind diese maßgeblich für deren Kaufentscheidung.

 

Inzwischen bieten fast alle Unternehmen diesen zusätzlichen Service an und wo es die Unternehmen nicht selbst tun, haben sich Plattformen und spezielle Bewertungsportale etabliert, Konsumenten mit mehr oder weniger objektiver Hilfestellung bei ihren Kaufentscheidungen zu unterstützen, denken Sie z.B. an Tripadvisor für Hotels oder Restaurants. Konsumenten können dort nachlesen, was andere Konsumenten über Produkte und Dienstleistungen so denken, wie es in diesem oder jedem Restaurant geschmeckt hat und welche Erfahrungen mit einem Kundendienst besonders gut oder besonders schlecht waren.

 

Viele Menschen erreichen
In Zeiten, in denen Kunden von Unternehmen immer mehr Transparenz einfordern, ist es kein Wunder, dass nicht nur der Preis, sondern auch die Qualität einer Leistung wichtig für einen Kauf ist.

 

Galt in den 80er Jahren noch die Regel, dass ein Kunde lediglich zehn andere Kunden beeinflusst, hat Jeff Bezos, der Gründer von Amazon bereits 2002 gesagt, „Wenn Sie eine schlechte Erfahrung gemacht haben, erzählen Sie es acht anderen offline und 100 anderen online“.  Heute kann ein Kunde über soziale Netzwerke mühelos mehrere Tausend andere Konsumenten auf einmal erreichen.

 

Menschen vertrauen Menschen
Wo früher Freunde und Bekannte nach guten Tipps und Empfehlungen befragt wurden, erhält man heute mit Leichtigkeit eine Vielzahl von Tipps und Hinweisen in sozialen Netzwerken oder an anderen Orten im Internet. Nach einer Studie aus dem Jahr 2012 vertrauten mit fast 50 Prozent fünfmal so viele Internetnutzer wie noch im Jahr 2010 auf Bewertungen. Und nach einer anderen Studie vertraut eine erhebliche Zahl von Menschen Empfehlungen ihrer Facebook-Freunde nicht nur, sondern nimmt sie sogar zum Anlass für einen eigenen Einkauf.

 

Unternehmen nutzen Empfehlungen für das Marketing
Bewertungen sind eine Chance für Empfehlungen! Waren Empfehlungen früher nur schwer und vor allem für erfahrene Verkäufer zu erlangen, so sind sie heute im digitalen Zeitalter fast schon zum untrennbaren Teil eines Kaufs geworden.

 

Die meisten Unternehmen haben längst erkannt, dass Bewertungen und Online-Empfehlungen nicht nur immer wichtiger werden, sondern zudem eine wertvolle und einfache Möglichkeit zur Differenzierung im Markt bieten. Immerhin verkaufen sich Produkte mit positiver Online-Bewertung durchschnittlich um 200 Prozent besser als ohne.

 

Viele Firmen fordern daher ihre Kunden direkt nach einem Kauf aktiv dazu auf, eine Bewertung, sprich ein Qualitätsurteil über das gekaufte Produkt, die bezogene Leistung oder den damit verbundenen Kundenservice abzugeben. Empfehlungsmarketing nennt sich diese neue Werbeform.

 

Was ist mit negativen Bewertungen?
Trotzdem sehen immer noch viele Unternehmen in Bewertungen vor allem ein Risiko für sich. Dabei spielt vor allem die Angst vor negativem Feedback eine Rolle. Doch das genaue Gegenteil ist der Fall: Auch negative Bewertungen sind wertvoll und vermitteln letztlich sogar eine positive Anmutung, denn 95 Prozent aller Internetnutzer vermuten Manipulation, wenn keine negativen Bewertungen vorhanden sind.

 

Manche Unternehmen glauben allerdings, dass man dem vermeintlichen Bewertungsglück auf die Sprünge helfen sollte, indem man versucht, das eigene Profil mit unechten oder eingekauften Bewertungen zu schönen. Dies ist nicht nur im Falle eines Bekanntwerdens schädlich für das Kundenvertrauen, sondern auch rechtlich bedenklich. Und zwar nicht nur bei Bewertungen auf Bewertungsportalen, sondern auch bei Kommentaren in Blogs, Foren oder auf Social-Media-Plattformen.

 

Ohne Bewertungen geht heute fast nichts mehr im kommerziellen Internet. Sie gewinnen rasant und in nahezu allen Branchen an Bedeutung. Konsumenten wie Unternehmen sind gut beraten, diesen Trend aktiv zu nutzen und zu unterstützen.

 

 

Über den Autor:

Dr. Hansjörg LeichsenringDr. Hansjörg Leichsenring (www.hansjoerg-leichsenring.de) ist Experte für Banking, Innovation, Change Management, Social Media und Persönliches Finanz Management. Mit mehr als 30 Jahren Erfahrung im Bankbereich, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse sowie als Geschäftsführer eines Online Brokers verfügt er über die Bankleiterqualifikation nach §33 KWG und bietet Banken und Finanzdienstleistern Dienstleistungen in den Bereichen (Interims)Management, Beratung/Consulting sowie Persönliches Finanz Management an. Außerdem ist er Herausgeber des Bank-Blogs (www.Der-Bank-Blog.de) sowie gefragter Redner und Moderator im In- und Ausland.

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